Syvää asiakaspalvelua vai asiakaspalvelua syvältä?

Asiakaslähtöisyys nousee yhä useamman yrityksen strategiseksi ykköstavoitteeksi, kertoi Talouselämä jo pari vuotta sitten. Katsomalla ympärilleen on helppo todeta, ettei strategiaan raaputettu merkintä riitä.

Useimpien yritysten tarjonta voidaan paketoida erilaisiksi kokonaisuuksiksi, ja siksi ”juuri teidän tarpeisiinne räätälöityjä kokonaisuuksia” hehkuttaa lähes jokainen. Onko kyse silloin aidosta asiakaslähtöisyydestä vai vain muokatusta myyntipuheesta?

Todellinen asiakaslähtöisyys edellyttää asennemuutosta. Henkilökohtaista ja aitoa kiinnostusta, tarpeiden
ymmärtämistä ja niihin vastaamista.

Henkilökohtainen vaivannäkö erottuu joukosta, ja ystävällistä palvelua ongelmiinsa saanut asiakas on tunnetusti tyytyväisempi kuin asiakas, jolla ei ollut ongelmia lainkaan. Ystävällinen ja odotukset ylittävä palvelu jää mieleen ja siitä kerrotaan eteenpäin.

Lentoliikennettä pääsee harvoin kehumaan, mutta tässä tapauksessa siitä kannattaa ottaa mallia. Lentokoneille sattuu onnettomuuksia vain harvoin, koska jokaisen tapahtuneen onnettomuuden syy tutkitaan tarkasti ja pyritään varmistamaan, ettei samanlaista onnettomuutta sattuisi enää toista kertaa. Lentokoneiden jatkuvaan toimivuuteen ja huoltoon suhtaudutaan pieteetillä, sillä hutiloinnin seuraukset olisivat dramaattisia.

Useimmissa yrityksissä keskitytään vain asiakkaan päällimmäisen ongelman poistamiseen, mutta asiakaspalvelussa on toinenkin, syvempi taso. Asiakaspalvelu voisi halutessaan ottaa mallia lentoliikenteestä ja tutkia, mistä ongelma perimmiltään on johtunut. Näin monen ongelman toistuminen voidaan poistaa kyseisen ja muidenkin asiakkaan tieltä, ja loput ongelmat pystytään ennakoimaan tai huomioimaan. Kun rutiiniongelmat häviävät, asiakaspalvelu voi keskittyä hankalampien tapausten ratkaisemiseen.

Kaikkein hankalimpien tapausten kohdalla kannattaa muistaa seuraava itsestäänselvyys: Riitaa asiakkaan kanssa ei voi koskaan voittaa, joten älä edes yritä.