Empatiaa etsimässä

Toimitusjohtaja soitti yrityksensä vaihteeseen ja kysyi, missä yksi myyntitykeistä piileskeli. Mies kun ei ollut vastannut puhelimeensa tuntikausiin.

Vaihteenhoitaja vastasi, ettei hän vain tiedä. Myyjät olivat aika laiskoja kertomaan menemisiään ja tulemisiaan. Niinpä tämä firman ensikontaktista vastaava nainen joutui selittelemään tietämättömyyttään kymmeniä kertoja päivässä. Se kuulosti asiakkaistakin typerältä.

Toimitusjohtaja tiesi, että mäkättäminen tuskin muuttaisi mitään. Hän otti käyttöön järeämmät keinot.

Jos joku unohti kertoa vaihteeseen (tai sähköiseen kalenteriin) aikataulunsa, hän pääsi itse päiväksi vaihteenhoitajan hommiin.

Jo parin tunnin pakerrus sankaluurit korvilla avasi silmät. Kun kovapäisimmät myyjät joutuivat keksimään typeriä selityksiä asiakkaille, jokainen heistä tajusi, millaista harmia he tuottivat poloiselle vaihteenhoitajalleen.

Microsoft teki kerran selvityksen, jonka mukaan kuusi käyttäjää kymmenestä ei tajunnut, miten erään ohjelmiston uutta ominaisuutta pitäisi käyttää.

Kun ohjelmistosuunnittelijat kuulivat tuloksesta, vastaus oli aika tyypillinen:

“Mistä te löysitte kuusi niin tyhmää ihmistä? Eivätkö he osanneet lukea manuaalia?”

Ongelma on yleinen. Ohjelmoijat rakastuvat omaan koodiinsa. Jos joku tulee arvostelemaan sitä, reaktio on harvoin myönteinen. Asia on intiimi. Vaikka he ymmärtävät muutospyynnöt aivan hyvin, korjausliikkeet ovat mahdollisimman loivia.

Microsoft raahasi developerit käytettävyyslaboratorioon. Siellä he saivat itse katsella peililasin takaa, miten testeihin osallistuvat käyttäjät yrittivät hiki päässä selvitä käyttöliittymän merkillisyyksistä.

Asennemuutos oli välitön. Yksikään ohjelmistosuunnittelija ei enää selittänyt, että labraan oli onnistuttu löytämään joitain täystumpeloita kuin ihmeen kaupalla.

Sen sijaan uusia kehitysideoita alkoi pulputa. Suunnittelijoista oli havaittavissa jopa pilkahdus empatiaa!

Tuotekehittäjiä on helppo etäännyttää käyttäjistä. Yksi tavallinen virhe on se, että insinööreille ostetaan mahdollisimman hienot tietokoneet. Se on ymmärrettävää, koska ammattilaiset haluavat parhaat työkalut. Johtajien on helppo perustella asiaa itselleen niin, että näin kalliit työntekijät pysyvät mahdollisimman tuottavina.

Ikävä kyllä tuotekehittäjän kalusto saattaakin olla tuplasti nopeampaa kuin keskimääräisen käyttäjän kone. Jälleen kerran koodarin on erittäin vaikea käsittää, miksi niin monet asiakkaat kitisevät “olemattomista” käytettävyysongelmista.

Joissain ohjelmistoyrityksissä johto onkin päättänyt, että suunnittelijat saavat tyytyä työvälineisiin, jotka ovat yhtä nopeita tai hitaita kuin asiakkaillakin.

Milloin viimeksi olet vienyt tuotekehittäjän etsimään empatiaa? Siis niin, että hän saisi haistella tavallisten käyttäjien tuskanhikeä ja kuunnella heidän kiroiluaan?