Munaton kysyy asiakkaalta
25 Maa
Joitain vuosia sitten eräs suuri matkapuhelinyritys kysyi asiakkailtaan, millaisia laitteita he haluaisivat.
Yleisö vastasi, että mitä pienempi puhelin, sitä mukavampaa.
Eipä aikaakaan, kun asiakkaiden kuuntelutaidoistaan ylpeä firma julkisti erittäin kevyen ja pienen puhelimen. Se mahtui ahtaaseenkin povitaskuun, käsilaukusta puhumattakaan.
Sitten käyttäjät alkoivat valittaa, että puhelin on liian pieni. Keski-ikäiset eivät saaneet näytöstä mitään selvää ilman lukulaseja. Sitä paitsi ainakin miesten sormet olivat liian isoja. Normaalinakeilla ei osunut surkean pieniin näppäimiin sitten millään.
Tuotekehitysosaston insinöörit kertoivat, että kyllähän he tämän tiesivät jo etukäteen. Mutta kun markkinointi vaati pieniä puhelimia, sellaisia he sitten tekivät.
Sitä ei varmasti enää kukaan kiistä, että Apple osui oikeaan iPhonensa avulla. Kalifornialaiset tahkoavat ainokaisella luurillaan enemmän voittoa kuin Nokia koko tuotevalikoimallaan.
Mutta järjestikö Applen markkinointiosasto gallupin? Kyselikö se asiakkailta, millaisia puhelimia he toivoivat?
No ei. Apple ei kysynyt suurelta yleisöltä yhtään mitään.
Firman pääomistaja ja johtaja Steven Jobs on kertonut, miten nämä asiat heillä hoituvat:
- Jobs palkkaa firmaan huippuammattilaisia, jotka ajattelevat tietyistä perusasioista samalla tavalla kuin hän.
- Tuotekehittäjät tekevät tuotteita, jollaisia he itse (ja Steven Jobs) haluaisivat, jos olisivat asiakkaita.
- Sitten he luottavat siihen, että maailmassa on riittävästi muita ihmisiä, jotka ajattelevat asioista samoin kuin he.
Tulokset puhuvat puolestaan. Applen suhareiden kanssa riittävän samanhenkisiä asiakkaita riittää näköjään miljoonittain.
Miksi sitten niin monet keräävät asiakkaiden näkemyksiä jopa miljoonia maksavien kyselyjen avulla? Eivätkö kaikki jankuta aamusta iltaan, että palkanmaksajia on kuunneltava?
Tärkein syy löytyy jälleen kerran johtoryhmän neuvotteluhuoneesta, mistäpä muualtakaan.
Mikään ei ole mukavampaa kuin ulkoistaa vastuu jonnekin muualle. Kaikkein turvallisinta on siirtää se ostajien harteille.
Jos asiakkaiden toivoma tuote ei myy, se on heidän oma vikansa.
Mikä tärkeintä, se ei ole munattoman johtajan oma syy.
Asiakkaasi ei osaa ehdottaa tuotetta, jollaista hän ei ole koskaan nähnytkään. Mitäpä jos lopettaisit turhanpäiväiset kyselyt ja ottaisit vastuun tuotekehityksestä itse?
Munaton tekee mitä itse haluaa. Syntyy puhelimia valkoisille miehille ja naisille.
Viisas tuotekehittäjä kysyy miksi ja miten? Miksi kuluttaja käyttää tuotetta? Minkälaisia ongelmia se ratkaisee? Siitä syntyy innovaatioita. Ei siitä, että olettaa, että kaikki ovat samanlaisia kuin itse.